Alle 9,30 della vigilia di Natale la fila di insoddisfatti comprende già venti persone. Non poche, se si pensa che lo sportello è aperto da appena mezz’ora. Significativo: a ridosso delle feste il numero di consegne previste non andate a buon fine è alto. Dunque chi non ha ricevuto quanto aspettava per la sera del 23 dicembre, avendo letto sul sito di riferimento che l’arrivo è stato posticipato forse al 29, bussa alla porta della società di spedizioni per chiedere lumi.
La coda
A bordo dell’auto l’insoddisfatto cliente entra nell’ampio piazzale dove si trova il capannone (alla periferia di Cagliari), dove decine di furgoni con l’insegna dell’azienda sono in via di caricamento o pronti a muoversi verso altrettante destinazioni. Poi lascia il veicolo in sosta e si avvicina all’ingresso. Qui la brutta sorpresa: pensava di poter sbrigare la faccenda velocemente e invece vede una coda che si dipana ben oltre l’accesso. Così aspetta il suo turno e ascolta.
Tutti hanno l’identico problema: la mancata consegna del pacco (un nome, un destino), cioè nella gran parte del regalo che ciascuno dei delusi deve consegnare quella sera stessa (o la mattina seguente) al destinatario. Tutti commentano allo stesso modo: succede sempre, con ogni vettore e con questo in particolare. «Non sono affidabili», «devo regolarmente venire a chiedere», «a volte passano e lasciano il biglietto nella cassetta spiegando di non aver trovato nessuno a casa ma io ero lì per tutto il giorno». Intanto gli addetti a ricevere le lamentele, e il tagliando col numero di tracciamento che (in teoria) consente di risalire alla scatola, spariscono a turno dietro la porta che conduce all’enorme deposito. Uno di loro si assenta per venti minuti. La fila diventa più lunga, il nervosismo cresce.
Il web
Funziona in questo modo, ormai. Il cliente acquista sul web, paga e attende che l’oggetto sia affidato all’azienda incaricata del trasporto, di volta in volta diversa a seconda degli accordi che stipulano le varie piattaforme. Se si è sfortunati, ciò che si vuole far arrivare a destinazione finisce nelle mani di aziende impreparate che causano non poche seccature a chi vende e soprattutto a chi compra. E in specifici periodi dell’anno il fenomeno è ben più evidente.
«Non hanno abbastanza dipendenti», commenta in coda un uomo di mezza età in passato attivo in questo settore, «con il Covid le società hanno licenziato in massa e adesso per soddisfare le richieste si affidano spesso a padroncini che non hanno né i mezzi né la tecnologica adatta per le consegne». Sarà, e tuttavia chi scrive ha avuto più esperienze negative solo con questa specifica azienda: consegne ritardate, biglietti di mancata risposta nell’abitazione pur essendo sempre presente qualcuno, pacchi mai arrivati. Tanto da doversi presentare puntualmente nella sede di smistamento.
Rimborsi
Il consumatore ha degli appigli per far fronte alle inottemperanze; purtroppo però sono strade complicate e tortuose, i tempi sono lunghi e il successo non è scontato. Secondo il Codice del Consumo è il venditore a essere responsabile della consegna, non il corriere (che non ha obblighi contrattuali con chi acquista), dunque in caso di ritardo o mancato arrivo si devono chiedere informazioni a chi cede il bene. Va tenuto presente che al momento dell’acquisto è indicata una data di arrivo che ha valore legale, a meno di situazioni imprevedibili e a lui non riferibili.
Se l’oggetto arriva in ritardo (un ritardo importante), si può chiedere un rimborso parziale o totale oppure, in caso di mancata consegna, l’acquisto può essere annullato. Per arrivare a questi risultati però chi compra deve segnalare subito il problema conservando tutto ciò che possa dimostrare le sue ragioni (scontrini, eventuali fatture, comunicazioni e così via) e rivolgersi poi a chi ha venduto e trasportato. Si può verificare lo stato della spedizione tramite il tracciamento del pacco (nella pagina internet della piattaforma sulla quale è avvenuta la compravendita c’è sempre il link che consente di verificare le varie fasi) per verificare quando l’oggetto sia partito, dove si trovi e da quanto tempo; poi in caso i tempi si allunghino si deve chiedere al venditore cosa sia accaduto; quindi in base alla risposta attendere qualche giorno; infine, se la consegna non avviene, chiedere indietro i soldi spesi (capita che nel frattempo il venditore abbia offerto sconti per il futuro, rimborsi parziali e quant’altro).
Precauzioni
Intanto però magari il ritardo ha impedito che il regalo fosse consegnato al momento giusto. Dunque neanche il rimborso (eventuale) può far passare il fastidio e la convinzione di aver subito un danno. Purtroppo il cliente non può scegliere il corriere; quel che può fare è verificare in anticipo, se possibile, quale società trasporterà il pacco e valutare se sia il caso di rischiare.
Scelta unilaterale
Torniamo alla fila di venti persone di cui si è parlato all’inizio. Dopo mezz’ora solo due hanno avuto modo di andare via (senza nulla in mano, perché si consegnano solo i beni lì depositati e altri di grande dimensione) mentre altre cinque si sono aggiunte alla coda. Così il cliente decide di andare via e provare a verificare ancora una volta la posizione del pacco.
Scopre allora che sotto la dicitura “in consegna”, con l’oggetto che risulta nella sede dell’azienda di logistica, c’è un’altra nota che indica una posizione diversa: il pacco è stato depositato in una tabaccheria di un centro abitato diverso, un locale utilizzato a quello scopo da questa società. Possibile? Al momento dell’acquisto è stato inserito come luogo di destinazione solo l’indirizzo di casa senza ipotizzare altre soluzioni.
La verifica quasi immediata dà i suoi frutti: l’addetto alle consegne ha davvero deciso di sua iniziativa di lasciare la scatola in un locale scelto da lui (e dalla società) senza aver avuto alcun via libera dall’acquirente. Che dunque è riuscito ad avere quanto acquistato ma ha perso tempo quella mattina e si è definitivamente convinto: mai più con loro.