Non esistono più gli impiegati pubblici di una volta. O, almeno, quelli entrati nell'immaginario collettivo: un po' scorbutici e frettolosi con i musi lunghi dietro allo sportello e le braccia incrociate sulla scrivania.
"Le cose stanno cambiando", annuncia una pensionata fuori dall'Agenzia delle Entrate. Sottoposti alla prova sul campo, ovvero quella di un questionario somministrato alle persone all'uscita da uffici e ambulatori, gli impiegati cagliaritani possono dirsi promossi. Nessuna pretesa di dare all'indagine un valore scientifico, solo l'applicazione di un metodo empirico per tastare il polso del trattamento riservato all'utenza in città.
Sotto esame le Poste di piazza del Carmine, il Poliambulatorio Asl in viale Trieste, il Catasto e l'Agenzia delle Entrate.
Ecco le domande alle quali hanno risposto uomini e donne dopo aver usufruito del servizio.
Ha risolto il problema che l'ha portata qui?
Lo spazio dedicato all'utenza è adeguato?
Quanto tempo ha dovuto attendere?
Quanto ha impiegato il personale a darle una risposta?
È stata ricevuta con rispetto, cortesia e disponibilità?
Il personale è stato competente?
Come si può migliorare il servizio?
Quelli che escono peggio dal sondaggio sono i dipendenti del presidio Asl dove le lamentele non c'è bisogno di andarsele a cercare.
IN CODA - Giovannella Manca taglia il corridoio a falcate grandi e veloci ed è fuori di sé. "Sono qui per il collaudo delle scarpe ortopediche di mio fratello che è invalido al 100 per cento. Oltre a mandarmi su e giù da uno sportello all'altro non è stata rispettata la legge che mi consente di non fare la fila. Sono stata costretta ad aspettare a lungo e tenere occupato in questo modo il parcheggio per i portatori di handicap che, se mi "avessero sbrigato" in fretta, avrei potuto liberare più di mezz'ora fa".
Dopo una lunga attesa, il collaudo è stato eseguito, ma questo non basta a placare gli animi. "Un consiglio per migliorare le cose? Lo do agli utenti e non all'azienda: protestate, protestate sempre. E non lasciate che vi mettano i piedi in testa. Purtroppo molte persone pensano ancora che chi lavora nel pubblico possa permettersi di sentirsi superiore. Non è così".
"SERVE VELOCITÀ" - Ad assistere alla scena anche Stefano Suergiu, cagliaritano che dopo aver dedicato 50 minuti della propria mattina al disbrigo di una faccenda sanitaria si mostra meno severo.
"Ho risolto le cose, ma ho aspettato un bel po'. Devo riconoscere che gli impiegati sono stati cortesi e competenti e, una volta arrivato il mio turno, se la sono cavata in fretta. Certo, potrebbero essere più veloci e poi c'è da dire che, non si sa per quale ragione, hanno fatto passare per prima una suora arrivata per ultima. Ma forse lei ha protezioni molto in alto", sorride.
UN FOGLIO E VIA - Soddisfatta anche Teresa Orofino, cagliaritana di 44 anni, che poco dopo le 10.30 del mattino apre la porta a vetri su viale Trieste ed è ben contenta di potersene tornare a casa. "Non ho aspettato molto, ma dovevo solo consegnare un foglio. Però, se posso permettermi, credo servirebbe più personale perché in alcuni uffici la fila è davvero lunga".
In effetti bastano due rampe di scale per scorgere le persone in piedi sul linoleum celeste e le venti seggiole tutte occupate mentre quattro addetti allo sportello cercano di destreggiarsi in fretta tra impegnative e contanti. Nulla da eccepire, o quasi, per i dipendenti di Catasto e Agenzia delle Entrate dove i dieci intervistati hanno trascorso in media trenta minuti in attesa ai quali si aggiungono gli altri dieci necessari per interloquire con l'impiegato.
La sala d'aspetto in entrambi i casi è stata giudicata confortevole, il personale gentile quanto basta e competente, almeno in linea teorica. Nel senso che pur non avendo risolto il problema (è successo nel 20 per cento dei casi) ha indicato una soluzione possibile.
"Servirebbe una comunicazione maggiore tra gli uffici del territorio", suggerisce Marisa Barrui che si è fatta accompagnare dalla figlia Daniela per una verifica catastale ma sa già che dovrà tornare a breve perché "non ho risolto nulla".
Inutile chiedere un'opinione a due dipendenti del Ministero delle Finanze che dopo aver eseguito un accertamento ordinato dalla Procura della Repubblica dichiarano: "Noi non facciamo testo, mica facciamo la fila, noi".
Davanti alle porte scorrevoli dell'Agenzia delle Entrate nessuno ha voglia di dare consigli per migliorare le cose che - a quanto pare - funzionano benissimo. "Qui il problema non sono gli impiegati ma la materia che trattano", osserva una signora all'uscita. Il giudizio unanime degli utenti è che il personale sia cortese, disponibile e informato. Gli spazi per l'attesa adeguati e che tutto funzioni "benissimo".
PENSIONATI E FELICI - E sarà perché allo sportello distribuiscono le pensioni o, perché, l'androne è insolitamente poco affollato, ma anche nelle Poste in piazza del Carmine regna il buonumore.
Il tagliacode indica un tempo d'attesa di pochi minuti e Luigi Di Foggia è testimone che "ho impiegato davvero pochi minuti a far tutto". E poi, aggiunge. "Devo dire che sono stati davvero gentili e veloci".
Opinione condivisa da un professionista dell'hinterland che però un consiglio per la direzione ce l'ha: "Io vengo qua per lavoro. Oggi è andata molto bene, ma se dovessi dare un consiglio per migliorare le cose direi che dovrebbero tenere sempre attivo lo sportello dedicato alle aziende".
LA PAGELLA - Al termine di una mattina di domande il risultato è questo: nel 78 per cento dei casi i problemi sono stati risolti, per il 95 per cento degli intervistati la sala d'aspetto è confortevole, il tempo d'attesa è tra i 50 e i 10 minuti, mentre quello necessario agli impiegati per prendere in carico la pratica varia dai "pochi secondi" al quarto d'ora. Infine, l'89 per cento dei dipendenti è "cortese, disponibile e preparato". Meglio così.
Mariella Careddu
