La riorganizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Asl 5 non può ridursi a un nuovo indirizzo email. È il punto di partenza della lettera aperta con cui ART32 APS chiede alla direzione dell’azienda sanitaria di chiarire su quali dati e obiettivi poggi il nuovo modello annunciato nei giorni scorsi.
L’associazione, pur giudicando positivamente l’iniziativa, pone una domanda precisa: «Da quali dati parte la riorganizzazione dell’URP della ASL 5?». Da qui la richiesta di conoscere numero e tipologia di segnalazioni e reclami, criticità più frequenti, tempi medi di risposta e risultati prodotti dalle segnalazioni dei cittadini. ART32 chiede inoltre se sia mai stata effettuata una rilevazione della qualità percepita dagli utenti.
Nel mirino anche la scelta di un unico indirizzo email. «Un indirizzo e-mail non è, da solo, una riorganizzazione», sottolinea l’associazione, chiedendo di chiarire anche quale sia oggi il numero telefonico dell’URP e dove sia possibile rivolgersi direttamente agli operatori. «Il digitale dovrebbe aggiungere possibilità, non eliminarne altre», è la posizione di ART32.
La lettera richiama quindi il ruolo dell’URP come strumento di ascolto e miglioramento dei servizi, soprattutto in una fase segnata da liste d’attesa, carenza di medici e difficoltà nell’assistenza territoriale. «L’URP dovrebbe essere uno dei principali sensori dell’Azienda», capace di raccogliere, analizzare e trasformare le segnalazioni in elementi utili per correggere l’organizzazione.
ART32 chiede infine di conoscere modello organizzativo, professionalità impiegate, canali di accesso, tempi di risposta e indicatori per misurare l’efficacia del nuovo servizio. «Il compito dell’URP non è difendere l’Azienda dal cittadino e non è nemmeno difendere il cittadino dall’Azienda. Il suo compito è permettere alle due parti di comunicare».
