«Il cliente ha sempre ragione» è una tra le frasi più inflazionate del mondo del commercio. Ma è sempre vera? È chiaro che non esiste una risposta univocamente corretta e sarebbero vani tutti gli sforzi fatti per trovarla. Che la ragione sia del cliente o dell’azienda, ciò che conta davvero è lavorare per costruire una relazione proficua per entrambe le parti.
La strategia
Un ruolo decisivo in questa partita è giocato dal Customer care, locuzione inglese utilizzata per indicare l’assistenza clienti e riferita a tutti i servizi forniti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. Le richieste di supporto nell’ e-commerce sono legate spesso ai prodotti o ai servizi, ai metodi di pagamento, ai costi e ai tempi di consegna e alla politica dei resi e dei rimborsi. In molti casi le informazioni ricercate dai clienti sono già contenute nel sito web, in genere all’interno della sezione “domande frequenti”, ma chi richiede supporto online spesso vuole avere la conferma che dietro al negozio virtuale esista davvero un’azienda fatta di persone reali. L’assistenza può avvenire in diretta o in differita, attraverso mezzi e strumenti di vario tipo. Il supporto in diretta è fornito generalmente mediante il telefono o le live chat.
Filo diretto
Il telefono è il più antico strumento di Customer care, ed è considerato ancora oggi un canale di contatto indispensabile dagli utenti che ricercano una risposta in tempi molto rapidi.
L’assistenza via chat, invece, è preferita dagli utenti per i quali usare lo smartphone per “messaggiare” è diventata un’esperienza più naturale del telefonare.
Robot
Nella categoria dell’instant messaging si posizionano anche i “chatbot”, ovvero quei software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche. Il supporto in differita è quello in cui l’operatore non risponde in tempo reale, ma prende in carico la richiesta in un momento successivo.
Non solo mail
Lo strumento più diffuso è la posta elettronica, ma funzionano altrettanto bene anche i moduli di contatto (i cosiddetti form). In entrambi i casi è comunque buona prassi predisporre una risposta istantanea automatica in cui si ringrazia l’utente, avvisandolo dell’avvenuta ricezione del messaggio, e si fornisce un’indicazione approssimativa dei tempi di attesa. Funziona secondo una logica simile la gestione delle richieste pervenute tramite i social media (Instagram e Facebook) con tempi di reattività generalmente più brevi.
Successo assicurato
Il Customer care di un negozio online supplisce alla mancanza di un rapporto fisico e accompagna l’utente durante le fasi più delicate del rapporto con l’azienda. Un cliente soddisfatto diventa un cliente fedele e, contestualmente, si fa portavoce della sua esperienza con gli altri utenti, innescando un processo di passaparola.
L’implementazione di un Customer care efficiente ed efficace richiede un importante investimento in termini di tempo e risorse, ma è fondamentale in un contesto in cui il vero protagonista è il cliente (che abbia ragione oppure no).
Francesca Muscas