“Passeggiare” si sta trasformando in “navigare”. Dove? Su Internet! Se una volta eravamo noi a camminare davanti alle vetrine, ora sono le vetrine che ci scorrono davanti. Le persone connesse alla Rete in Italia sono quasi 51 milioni e vi trascorrono in media oltre sei ore al giorno, come indicato nel report 2022 di We Are Social. È cambiato il modo in cui cercano, scelgono, acquistano beni e servizi e si rapportano con le aziende. Si parla sempre più spesso di “e-Shopper”, riferendosi non solo ai canali digitali da cui è possibile comprare, ma soprattutto ad una nuova abitudine di consumo.
I numeri
Nel primo trimestre del 2022, secondo una ricerca di Netcomm, 33,3 milioni di italiani hanno comprato online beni e servizi, facendo in media 1,3 acquisti a testa ogni mese. Circa il 90% delle transazioni è stato effettuato da acquirenti abituali (almeno tre acquisti a trimestre), con un tasso di riacquisto del 54,9%. Si tratta principalmente di prodotti fisici (abbigliamento, agroalimentare, beauty) ma anche di servizi e beni digitali (biglietti per viaggi ed eventi, contenuti, assicurazioni), in rapporto di 4 a 1. Ciò che è nato come soluzione emergenziale durante la pandemia sta diventando per molti un’abitudine d’acquisto consapevole. A prescindere dal tipo di bene ricercato, in Italia il customer journey (lett. viaggio del consumatore) è sempre più “phygital”, ossia un ibrido tra fisico e digitale. È pratica abbastanza diffusa, ad esempio, quella del “click and collect” che prevede di pagare online e ritirare l’acquisto in un punto vendita fisico.
La “profilazione”
I contesti virtuali si stanno velocemente integrando con quelli “reali”, incrementando significativamente le occasioni di interazione ed incontro tra azienda e consumatore. Questa evoluzione rende i clienti finali più facilmente identificabili e conoscibili.Nel marketing si parla nello specifico di “profilazione”, riferendosi alla raccolta di informazioni e preferenze che consentono di elaborare un’offerta su misura. Come quando la mattina, entrando nel bar di fiducia, si ordina “il solito”. Alle stesso modo gli utenti possono accedere ad una grande quantità di dettagli sul brand e sul valore della sua offerta, che inevitabilmente condizionano la scelta di acquistare o meno. Le motivazioni che spingono le vendite online variano da settore a settore, ad esempio per gli acquisti nel fashion contano prezzo, descrizione chiara del prodotto e servizio offerto, per il beauty accanto alla convenienza economica compaiono fattori come la sostenibilità e l’impatto ambientale. Una discriminante che accomuna tutte le tipologie d’acquisto è il rapporto di fiducia e di attaccamento all’azienda.
Relazioni digitali
Sarà sempre più importante, anche e soprattutto per le piccole e medie imprese, curare la presenza online cercando di umanizzare le relazioni digitali. La migrazione della popolazione dal suo habitat fatto di sole “cose fisiche” verso un contesto “fatto di bit” è iniziata e non sembra volersi arrestare. In questa nuova dimensione dai confini sfumati, dove le azioni compiute nell’ambiente reale trovano immediato riscontro nell’ambiente virtuale e viceversa, la creazione di esperienze fluide e coinvolgenti è un obiettivo da raggiungere!
Francesca Muscas
