«L’attesa del piacere è essa stessa il piacere», come recita Leopardi. L’affermazione è condivisibile fino a quando l’attesa non diventa troppo lunga, soprattutto nel mondo degli e-commerce. La spedizione rappresenta uno dei momenti più critici del commercio online, per questo la scelta del corriere di riferimento deve essere strategica. Il cliente considera la piattaforma e-commerce da cui ha comprato responsabile di tutto ciò che accade tra il momento dell’acquisto e quello della consegna. Il corriere non è altro che il braccio operativo del merchant e per individuare quello giusto occorre valutare attentamente tutte le proposte, selezionando quella più adatta al business aziendale. Infatti, a seconda di ciò che viene venduto online le esigenze sono diverse: ad esempio se si tratta di cibo un fattore decisivo nella scelta sarà la velocità della spedizione, in caso di oggetti preziosi lo sarà la sicurezza. Per semplicità si può ritenere che i principali elementi da considerare siano: costo del servizio, tempi di consegna, qualità del servizio, copertura territoriale, gestione dei sinistri e delle giacenze.
La spedizione
Nel calcolo del costo della spedizione vanno sempre tenuti in considerazione la dimensione e il peso del pacco, la destinazione, i tempi di consegna ed eventuali servizi extra (ad esempio l’assicurazione). A queste voci vanno sommati, in molti casi, dei costi accessori, come il supplemento per il carburante, per la consegna in zone difficili da raggiungere (come le isole minori) o per il cambio d’indirizzo. La spedizione veloce è un fattore che incide fortemente nella decisione d’acquisto. È un servizio necessario per alcune tipologie di prodotto, come gli alimenti freschi, e desiderato per acquisti d’impulso, come un vestito nuovo che il cliente non vede l’ora di indossare. In linea generale offrire l’opzione di consegna rapida, anche a fronte di un sovrapprezzo, è un’ottima idea, soprattutto nel contesto degli e-shopper abituati a ricevere gli acquisti online anche dopo sole 24 ore.
La copertura
Da valutare quando si sceglie il partner delle spedizioni sono anche la copertura territoriale e la gestione dei sinistri. Alcuni corrieri, ad esempio, lavorano solo su zone geografiche delimitate, escludendone altre che non riescono a servire; altri, pur offrendo un servizio di consegne sull’intero territorio nazionale ed estero, potrebbero avere una politica di gestione delle giacenze, degli smarrimenti o dei danneggiamenti non all’altezza delle esigenze aziendali. I principali corrieri in Italia sono: DHL, BRT, SDA, GLS e UPS. DHL è tra i più affidabili e precisi, garantisce spedizioni es presse sia in Italia che nel resto del mondo e un servizio di assistenza molto efficiente; BRT ha dei costi generalmente competitivi, ma potrebbe non essere il più adatto per le spedizioni internazionali, che affida a terzi; SDA fa parte del gruppo Poste Italiane, ha tariffe molto basse e una diffusione capillare in Italia; GLS e UPS offrono un servizio simile a quello di DHL, sono dotati di una struttura molto articolata che garantisce spedizioni celeri.
La scelta
Ogni azienda può decidere se farsi carico o meno del costo della spedizione. Nella maggioranza degli e-commerce, tale costo è sostenuto del tutto o in parte dai clienti, che saranno più o meno disposti ad affrontarlo a seconda del prodotto ordinato e della qualità del servizio offerto. Decidere a chi affidare le spedizioni è un processo che inizia dall’individuazione delle priorità aziendali e finisce con la ricerca del miglior compromesso per il proprio business.
Francesca Muscas
