C’è una scena che sta diventando sempre più frequente: un cliente entra in un ristorante, scansiona il QR code per leggere il menu, doppio click sui piatti da ordinare, scroll sul display per ordinare da bere, un altro click per mettere nel carrello il vino, visualizza il conto, paga e attende che qualcuno porti a tavola il tutto.
Una catena di operazioni automatizzate gestita da interfacce digitali in cui l’efficienza e la velocità determinano l’esperienza del cliente al ristorante, soprattutto nelle grandi catene. Per il ristoratore, si traduce in velocità del servizio, raccolta dati e costi per il personale ridotti.
Se da un lato l’Intelligenza Artificiale (AI) migliora la performance della ristorazione e accorcia i tempi di attesa, dall’altro sta cambiando il ruolo del cliente — sempre più parte attiva dell’esperienza — e soprattutto la relazione con il ristoratore.
Il tempo che si passa in ristorante si riduce al consumo di cibo e si perde l’elemento emozionale. L’AI sostituisce il maitre che racconta il piatto del giorno o il vino di quel piccolo produttore con le vigne che guardano il mare. Possiamo ancora chiamarla esperienza gastronomica?
“Non tutto è sacrificabile in nome del risultato. L’AI ci può aiutare a gestire meglio i dati o l’organizzazione del locale, ma il nostro lavoro è prima di tutto un lavoro di relazione, di contatto. E la fretta, la superficialità o peggio ancora la standardizzazione vanno in direzione opposta rispetto alla nostra idea di ristorazione. Oltre ai piatti, serviamo le persone. E come possiamo offrire un’esperienza memorabile se affidiamo i nostri ospiti a un algoritmo?”. Alberto Melis, imprenditore e proprietario del gruppo Antica Cagliari, gestisce quattro ristoranti nei punti più strategici della città. Pur utilizzando sistemi innovativi e strumenti tecnologici per l’operatività dei suoi ristoranti, quando parla di accoglienza e di rapporto con il cliente cambia registro: “Per noi l’ospitalità è sacra. La nostra cucina è tradizionale anche per i valori che rappresenta: crea legami tra le persone”.
Basare la propria attività imprenditoriale sulla creazione di rapporti umani in una società caratterizzata dalla frammentazione sociale e dalla fragilità delle relazioni potrebbe sembrare un azzardo o una scelta anacronistica.
“Anche se interagiamo meno fisicamente — spiega Melis —, il nostro bisogno di socialità è sempre lo stesso, se non più forte. Alcune applicazioni digitali hanno sostituito gli scambi verbali, ma non il desiderio di convivialità. Occorre adeguarsi, senza frizioni. Anche noi abbiamo sistemi di prenotazione online che accelerano e potenziano il nostro servizio alla clientela. È come avere una reception aperta 24h: gli utenti possono accedere in autonomia al sito Antica Cagliari e prenotare il tavolo all’ora desiderata, in qualunque momento e senza bisogno di telefonare al locale. Un sistema che facilita la vita, ma siamo raggiungibili anche al telefono per chi preferisce parlare con noi. Quindi sì alla tecnologia, ma non a tavola. Da noi l’ospite inizia la sua esperienza gastronomica. Niente interfacce digitali, ma professionisti in carne e ossa che si prendono cura del suo tempo e della sua felicità. Lo staff di sala è il valore aggiunto: gestisce l’alternanza dei piatti, le pause e la relazione con il cliente”.
Il futuro dell’ospitalità tra esperienza digitale e relazione umana
La ristorazione sta cambiando forma e genera nuovi modelli di business. L’AI facilita l’interazione iniziale con il cliente, ma non può occuparsi del suo benessere o interpretare le sue esigenze. Il modello tecnologico funziona in contesti standardizzati, ad alti flussi e dove il personale ha un’incidenza limitata sul costo del prodotto finale. Il modello sensoriale basato sul calore dell’accoglienza e sulla relazione personale diventerà l’elemento distintivo dei ristoranti di qualità. Nel futuro la ristorazione avrà il sapore di un’esperienza relazionale umana o saprà di esattezza artificiale?
Informazione promozionale a cura di Antica Cagliari